Παραγγέλνεις φαγητό τηλεφωνικά και η AI αναλαμβάνει: Τι δημιούργησε φοιτητής στην Πάτρα

Ο πελάτης ζητά ένα προϊόν που δεν υπάρχει στο μενού. Η τεχνητή νοημοσύνη, αντί να αναγνωρίσει ότι η παραγγελία δεν μπορεί να εκτελεστεί όπως δόθηκε, το αντικαθιστά με κάποιο άλλο, υπαρκτό προϊόν. Στην οθόνη εμφανίζεται μια φαινομενικά σωστή παραγγελία, με μία κρίσιμη διαφορά: ο πελάτης δεν ζήτησε ποτέ αυτό που καταχωρίστηκε.

Το περιστατικό δεν συνέβη σε κάποιο εστιατόριο, αλλά κατά τη δοκιμή ενός πρωτότυπου συστήματος τεχνητής νοημοσύνης που αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο Πατρών. Το σφάλμα εντοπίστηκε και διορθώθηκε, αποκαλύπτοντας όμως μια ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα πλευρά της προσπάθειας να αναλάβει η AI διαδικασίες που μέχρι σήμερα απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.

Πίσω από το εγχείρημα βρίσκεται ο Ελευθέριος Βλάχος, ο οποίος σχεδίασε και ανέπτυξε σύστημα αυτόματης λήψης τηλεφωνικών παραγγελιών στο πλαίσιο της διπλωματικής του εργασίας, στο Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Τεχνολογίας Υπολογιστών, με επιβλέποντα τον αναπληρωτή καθηγητή Χρήστο Φείδα.

Η εργασία παρουσιάστηκε στις 13 Οκτωβρίου, ανοίγοντας μια ενδιαφέρουσα συζήτηση για το πώς η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορούσε να αλλάξει μια γνώριμη διαδικασία της καθημερινότητας: την παραγγελία φαγητού από το τηλέφωνο.

Από την τηλεφωνική συνομιλία στην οθόνη του καταστήματος

Σε ένα κατάστημα εστίασης, η λήψη τηλεφωνικών παραγγελιών απαιτεί χρόνο και προσοχή. Ο εργαζόμενος πρέπει να ακούσει σωστά τον πελάτη, να καταγράψει τα προϊόντα, τις ποσότητες και τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του και, αν πρόκειται για διανομή, να συμπληρώσει τα στοιχεία παράδοσης.

Το σύστημα που ανέπτυξε ο Ελευθέριος Βλάχος επιχειρεί να αυτοματοποιήσει αυτό το στάδιο.

Αρχικά, η καταγεγραμμένη ομιλία του πελάτη μετατρέπεται σε κείμενο. Στη συνέχεια, η τεχνητή νοημοσύνη επεξεργάζεται το περιεχόμενο και το αντιστοιχίζει με το μενού του συγκεκριμένου καταστήματος.

Έτσι, μπορεί να οργανώσει τα προϊόντα, τις ποσότητες και τις επιμέρους επιλογές μιας παραγγελίας, αλλά και να ξεχωρίσει αν ο πελάτης επιθυμεί να παραλάβει ο ίδιος το φαγητό ή να του παραδοθεί στη διεύθυνσή του.

Το αποτέλεσμα εμφανίζεται σε ειδική οθόνη διαχείρισης, όπου το προσωπικό έχει τη δυνατότητα να ελέγξει και να διορθώσει τα στοιχεία.

Η εφαρμογή έχει σχεδιαστεί ώστε να υποστηρίζει περισσότερα από ένα καταστήματα, με διαφορετικό μενού και τηλεφωνικό αριθμό για το καθένα. Αυτό σημαίνει ότι δεν περιορίζεται εξαρχής σε ένα συγκεκριμένο εστιατόριο ή σε έναν ενιαίο κατάλογο προϊόντων.

Σημαντικό στοιχείο είναι ότι, στην παρούσα μορφή του, το σύστημα δεν αντικαθιστά πλήρως τον άνθρωπο που εξυπηρετεί τον πελάτη. Αναλαμβάνει την επεξεργασία της καταγεγραμμένης παραγγελίας, αφήνοντας στο προσωπικό τον έλεγχο του αποτελέσματος.

Το λάθος που άλλαξε τον τρόπο ελέγχου

Η δοκιμή με το προϊόν που δεν υπήρχε στο μενού ανέδειξε μια αδυναμία η οποία, σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας, θα μπορούσε να δημιουργήσει προβλήματα.

Στην αρχική εκδοχή της εφαρμογής, ο μηχανισμός ελέγχου εξέταζε εάν το προϊόν που επέστρεφε η τεχνητή νοημοσύνη υπήρχε στον κατάλογο του καταστήματος.

Όταν όμως η AI αντικατέστησε το μη διαθέσιμο προϊόν με κάποιο άλλο που υπήρχε στο μενού, η καταχώριση μπορούσε να περάσει τον έλεγχο. Το σύστημα αναγνώριζε ένα υπαρκτό προϊόν, χωρίς να διαπιστώνει ότι δεν αντιστοιχούσε στην αρχική παραγγελία.

Η λύση που εφαρμόστηκε ήταν να προστεθεί ένας ακόμη έλεγχος: η σύγκριση του αποτελέσματος με όσα είχε πει πραγματικά ο πελάτης.

Όταν το ίδιο σενάριο δοκιμάστηκε ξανά, η αυθαίρετη αντικατάσταση απορρίφθηκε.

Η αλλαγή αυτή δεν αποδεικνύει ότι έχουν εξαλειφθεί όλα τα πιθανά σφάλματα. Δείχνει, όμως, πώς ένα συγκεκριμένο πρόβλημα μπορεί να οδηγήσει στη βελτίωση της αξιοπιστίας του συστήματος.

Άλλωστε, η μεγαλύτερη πρόκληση σε τέτοιες εφαρμογές δεν είναι μόνο να αναγνωρίζουν την ανθρώπινη ομιλία, αλλά να αποδίδουν σωστά το νόημά της, χωρίς να συμπληρώνουν αυθαίρετα πληροφορίες.

Στο πλαίσιο της ανάπτυξης πραγματοποιήθηκε επίσης δοκιμή χρηστικότητας με 12 συμμετέχοντες. Η εφαρμογή συγκέντρωσε μέση βαθμολογία 84,17 στα 100 στην κλίμακα SUS, που χρησιμοποιείται διεθνώς για την αξιολόγηση της ευχρηστίας ψηφιακών συστημάτων.

Η βαθμολογία αφορά την εμπειρία των χρηστών και όχι το ποσοστό επιτυχίας στην αναγνώριση των παραγγελιών. Δεν αποτελεί, επομένως, απόδειξη ότι η εφαρμογή είναι ήδη έτοιμη να λειτουργήσει χωρίς προβλήματα σε ένα κατάστημα.

Πότε η AI θα μπορεί να συνομιλεί με τον πελάτη;

Το επόμενο βήμα που περιγράφεται στην εργασία είναι ίσως και το πιο ενδιαφέρον για την καθημερινή χρήση της εφαρμογής: η δυνατότητα πραγματικού διαλόγου κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης.

Σήμερα, το πρωτότυπο επεξεργάζεται την καταγεγραμμένη παραγγελία. Δεν έχει ακόμη τη δυνατότητα να διακόπτει τη συνομιλία για να ζητήσει διευκρινίσεις ή να επιβεβαιώνει φωνητικά τα στοιχεία στον πελάτη.

Μια μελλοντική επέκταση θα μπορούσε να επιτρέπει στην AI να αντιλαμβάνεται ότι λείπει μια πληροφορία και να ζητά τη συμπλήρωσή της.

Αν, για παράδειγμα, ο πελάτης παραγγείλει φαγητό για διανομή αλλά ξεχάσει να αναφέρει τη διεύθυνσή του, το σύστημα θα μπορούσε να του ζητήσει να τη δηλώσει. Αν ένα προϊόν δεν περιλαμβάνεται στο μενού, θα μπορούσε να τον ενημερώσει αντί να επιλέξει κάτι διαφορετικό.

Πρόκειται για δυνατότητες που θα χρειαστούν περαιτέρω ανάπτυξη και δοκιμές, όπως και η λειτουργία της εφαρμογής σε πραγματικές συνθήκες εστίασης, με τις δυσκολίες που συνεπάγονται ο θόρυβος, οι διαφορετικοί τρόποι ομιλίας και οι αλλαγές μιας παραγγελίας.

Η διπλωματική εργασία του Ελευθέριου Βλάχου δεν παρουσιάζει ένα έτοιμο εμπορικό προϊόν, αλλά μια τεχνολογική προσέγγιση που θα μπορούσε να αξιοποιηθεί μελλοντικά από επιχειρήσεις εστίασης.

Το ενδιαφέρον της δεν βρίσκεται μόνο στην προοπτική να αναλαμβάνει η AI τις τηλεφωνικές παραγγελίες. Βρίσκεται και σε κάτι εξίσου ουσιαστικό: στο πώς μπορούμε να την κάνουμε να αναγνωρίζει τα λάθη της, πριν αυτά φτάσουν στον πελάτη.

Διαβάστε επίσης: Παραγγελίες για τα πάντα: Τα εκατομμύρια πίσω από τη νέα εποχή του delivery

Ακολουθήστε μας για όλες τις ειδήσεις στο Bing News και το Google News