Aegean Airlines: Όταν οι επιβάτες χάνουν τις πτήσεις τους και η εξυπηρέτηση εξαντλείται στα «ψιλά γράμματα»

Πελοπόννησος Newsroom

Ένα περιστατικό που σημειώθηκε σήμερα, Δευτέρα 2 Νοεμβρίου, στο αεροδρόμιο «Ελευθέριος Βενιζέλος», αναδεικνύει ένα ζήτημα που αφορά χιλιάδες ταξιδιώτες: Πόσο εύκολη και ασφαλής είναι τελικά η διαδικασία επιβίβασης όταν η ενημέρωση των επιβατών βασίζεται σχεδόν αποκλειστικά στις ηλεκτρονικές οθόνες και στους όρους που έχουν αποδεχθεί κατά την αγορά του εισιτηρίου;

Πρωταγωνιστές της υπόθεσης ήταν επιβάτες της Aegean Airlines με προορισμό την Αλεξανδρούπολη. Η πτήση ήταν προγραμματισμένη να αναχωρήσει στις 09:40. Σύμφωνα με την περιγραφή του περιστατικού, οι ταξιδιώτες είχαν πραγματοποιήσει κανονικά check-in και είχαν προσέλθει στην πύλη επιβίβασης πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση. Εκεί, όμως, διαπίστωσαν ότι η πύλη είχε ήδη κλείσει.

Όταν απευθύνθηκαν στο προσωπικό της εταιρείας, ενημερώθηκαν ότι είχαν χάσει την πτήση τους. Όπως καταγγέλλουν, δεν είχε προηγηθεί κάποια ηχητική αναγγελία, ούτε κλήση των ονομάτων τους, παρότι είχαν ολοκληρώσει το check-in και διέθεταν κάρτες επιβίβασης.

Η περιπέτειά τους δεν τελείωσε εκεί. Η εταιρεία τούς ενημέρωσε ότι, λόγω της μη επιβίβασής τους στην πρώτη πτήση, ακυρώθηκαν και τα εισιτήρια της επιστροφής τους από την Αλεξανδρούπολη. Για να διατηρήσουν τη δυνατότητα επιστροφής, κλήθηκαν να καταβάλουν 23 ευρώ ανά επιβάτη για την επανέκδοση των εισιτηρίων.

Το περιστατικό εγείρει ερωτήματα όχι μόνο για τη διαχείριση της συγκεκριμένης πτήσης, αλλά και για την πρακτική που ακολουθείται όταν ένας επιβάτης έχει φτάσει στο αεροδρόμιο, έχει κάνει check-in, αλλά τελικά δεν καταφέρνει να επιβιβαστεί.

Η σιωπή στις αναχωρήσεις

Το ζήτημα αποκτά μεγαλύτερη διάσταση εξαιτίας της πολιτικής ενημέρωσης που εφαρμόζεται στο αεροδρόμιο της Αθήνας. Οι παραδοσιακές ηχητικές αναγγελίες για τις αναχωρήσεις έχουν περιοριστεί, με αποτέλεσμα οι επιβάτες να καλούνται να παρακολουθούν διαρκώς τις ηλεκτρονικές οθόνες για την κατάσταση της πτήσης τους, την πύλη επιβίβασης και ενδεχόμενες αλλαγές.

Η συγκεκριμένη πρακτική μπορεί να περιορίζει τον θόρυβο στους χώρους του αεροδρομίου, μεταφέρει όμως μεγαλύτερο μέρος της ευθύνης ενημέρωσης στον ίδιο τον ταξιδιώτη.

Η επίσημη ενημέρωση του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών αναφέρει ότι οι πραγματικές πληροφορίες για την πύλη εμφανίζονται περίπου 60 λεπτά πριν από την προγραμματισμένη ή εκτιμώμενη αναχώρηση. Παράλληλα, συνιστάται στους επιβάτες να ελέγχουν τακτικά τα συστήματα ενημέρωσης, καθώς οι πύλες ενδέχεται να αλλάξουν.

Αυτό σημαίνει ότι ένας ταξιδιώτης δεν αρκεί να γνωρίζει την πύλη που αναγράφεται στην κάρτα επιβίβασης. Πρέπει να ελέγχει συνεχώς εάν έχει υπάρξει κάποια μεταβολή και να παραμένει σε εγρήγορση μέχρι την ολοκλήρωση της επιβίβασης.

Η πρακτική αυτή δημιουργεί εύλογους προβληματισμούς για ηλικιωμένους, ανθρώπους με προβλήματα όρασης, οικογένειες με μικρά παιδιά, αλλά και επιβάτες που δεν είναι εξοικειωμένοι με τις διαδικασίες ενός μεγάλου αεροδρομίου.

Το ερώτημα είναι εάν η απουσία γενικών αναγγελιών πρέπει να συνοδεύεται από έναν αποτελεσματικότερο μηχανισμό ατομικής ενημέρωσης, ιδιαίτερα όταν πλησιάζει η ώρα κλεισίματος της πύλης.

Τι προβλέπει η Aegean για τις πύλες επιβίβασης

Η ίδια η Aegean ενημερώνει τους επιβάτες της ότι πρέπει να βρίσκονται στην πύλη τουλάχιστον 30 λεπτά πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση. Για το αεροδρόμιο της Αθήνας, η εταιρεία αναφέρει ότι η πύλη κλείνει 15 λεπτά πριν από την αναχώρηση.

Στην περίπτωση της πτήσης για την Αλεξανδρούπολη, η οποία είχε προγραμματιστεί για τις 09:40, το προβλεπόμενο χρονικό όριο κλεισίματος ήταν επομένως στις 09:25.

Η διάκριση είναι σημαντική. Δεν πρόκειται απλώς για επιβάτες που καθυστέρησαν και έφτασαν στο αεροδρόμιο την τελευταία στιγμή. Πρόκειται, σύμφωνα με την καταγγελία, για ταξιδιώτες που είχαν ολοκληρώσει το check-in και βρίσκονταν στον χώρο της πύλης πριν από το δημοσιευμένο όριο κλεισίματός της.

Η πολιτική No-Show και τα 23 ευρώ

Η Aegean προβλέπει στους όρους μεταφοράς της ότι τα εισιτήρια μετ’ επιστροφής ή τα εισιτήρια με περισσότερα σκέλη πρέπει να χρησιμοποιούνται με τη σειρά έκδοσής τους.

Εάν ένας επιβάτης δεν εμφανιστεί στην πρώτη πτήση χωρίς να έχει ενημερώσει προηγουμένως την εταιρεία, ενεργοποιείται η διαδικασία No-Show και ακυρώνονται τα υπόλοιπα σκέλη του εισιτηρίου. Η δυνατότητα επανέκδοσης εξαρτάται από τους όρους του ναύλου και τη διαθεσιμότητα θέσεων. Για τη σχετική διαδικασία προβλέπεται χρέωση υπηρεσίας 23 ευρώ ανά εισιτήριο.

Με βάση τους δημοσιευμένους όρους, η εταιρεία διαθέτει συγκεκριμένο πλαίσιο για την αντιμετώπιση αυτών των περιπτώσεων. Η ύπαρξη, ωστόσο, ενός τέτοιου όρου δεν απαντά στο ερώτημα εάν εφαρμόστηκε σωστά στη συγκεκριμένη περίπτωση.

Υπάρχει ουσιαστική διαφορά ανάμεσα σε έναν επιβάτη που δεν προσήλθε ποτέ στο αεροδρόμιο και σε κάποιον που έχει κάνει check-in και βρίσκεται στην πύλη πριν από το προβλεπόμενο όριο κλεισίματος.

Εφόσον επιβεβαιωθεί η δεύτερη εκδοχή, η εταιρεία καλείται να εξηγήσει γιατί οι επιβάτες καταχωρίστηκαν ως μη εμφανισθέντες και εάν εξετάστηκαν οι πραγματικές συνθήκες υπό τις οποίες δεν ολοκληρώθηκε η επιβίβασή τους.

Το θέμα δεν περιορίζεται, επομένως, στη χρέωση των 23 ευρώ. Αφορά το εάν ένας επιβάτης μπορεί να χάσει τόσο την πτήση μετάβασής του όσο και την επιστροφή του, χωρίς να έχει προηγηθεί ουσιαστική διερεύνηση του περιστατικού.

Οι αρνητικές κριτικές για την Aegean

Το συγκεκριμένο περιστατικό δεν είναι το μοναδικό παράπονο που μπορεί να συναντήσει κανείς σε δημόσιες πλατφόρμες αξιολόγησης για την Aegean Airlines.

Στο Trustpilot, η εικόνα των δημόσιων αξιολογήσεων είναι ιδιαίτερα αρνητική. Κατά τον χρόνο ελέγχου της σχετικής σελίδας, η εταιρεία συγκέντρωνε βαθμολογία περίπου 1,8 στα 5 αστέρια, με περίπου 2.263 αξιολογήσεις. Περίπου το 75% των αξιολογήσεων ήταν μονοαστέρες.

Πρόκειται για στοιχεία μιας πλατφόρμας στην οποία οι χρήστες επιλέγουν αυτοβούλως να καταθέσουν την εμπειρία τους. Συνεπώς, δεν αποτελούν αντιπροσωπευτική μέτρηση της ικανοποίησης του συνόλου των επιβατών της Aegean. Αποτυπώνουν, ωστόσο, το εύρος και το περιεχόμενο των παραπόνων που δημοσιοποιούνται.

Ανάμεσα στις συχνότερες κατηγορίες αρνητικών σχολίων περιλαμβάνονται:

• Εξυπηρέτηση πελατών: Παράπονα για δυσκολία επικοινωνίας με τα τμήματα εξυπηρέτησης, μεγάλους χρόνους αναμονής και καθυστερήσεις στην επίλυση προβλημάτων.
• Διαχείριση καθυστερήσεων: Επιβάτες αναφέρουν ότι δεν έλαβαν επαρκή ενημέρωση για καθυστερήσεις, αλλαγές προγραμματισμού ή αναμονή μέσα στο αεροσκάφος.
• Κλειστές πύλες και χαμένες ανταποκρίσεις: Υπάρχουν αναφορές για επιβάτες που έφτασαν στην πύλη και δεν πρόλαβαν να επιβιβαστούν, καθώς και για περιπτώσεις προβλημάτων σε ανταποκρίσεις.
• Ακυρώσεις και επιστροφές χρημάτων: Αρνητικά σχόλια αφορούν τη διαδικασία επανέκδοσης εισιτηρίων, τις ακυρώσεις και τη δυσκολία διευθέτησης οικονομικών εκκρεμοτήτων.
• Πρόσθετες χρεώσεις: Επιβάτες εκφράζουν δυσαρέσκεια για χρεώσεις που συνδέονται με αλλαγές εισιτηρίων, αποσκευές και άλλες υπηρεσίες.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν ορισμένες συγκεκριμένες δημόσιες μαρτυρίες.

Σε αξιολόγηση για περιστατικό στις 4 Ιανουαρίου 2026, επιβάτης περιγράφει καθυστέρηση άνω των τεσσάρων ωρών σε ταξίδι με ανταπόκριση μέσω Αθήνας, απώλεια της επόμενης πτήσης για Γενεύη για μόλις τρία λεπτά και κλείσιμο της πύλης λίγο πριν φτάσει η οικογένεια. Στην ίδια αξιολόγηση γίνεται αναφορά σε πολύωρη αναμονή στο γραφείο εξυπηρέτησης, καθυστέρηση αποσκευών και δυσκολία επικοινωνίας με την εταιρεία.

Σε άλλες αξιολογήσεις, επιβάτες περιγράφουν καθυστερήσεις χωρίς επαρκή ενημέρωση, προβλήματα στην επιβίβαση και δυσκολίες στην επικοινωνία με το προσωπικό εδάφους.

Αντίστοιχα παράπονα εμφανίζονται και σε άλλες πλατφόρμες αξιολόγησης αεροπορικών εταιρειών, όπου καταγράφονται αναφορές για άκαμπτη αντιμετώπιση προβλημάτων, ελλιπή επικοινωνία και δυσκολίες στην εξυπηρέτηση μετά από διαταραχές ταξιδιών.

Οι συγκεκριμένες αναφορές δεν αποδεικνύουν ότι όλες οι καταγγελίες είναι βάσιμες ούτε ότι συνιστούν κοινή πρακτική της εταιρείας. Αναδεικνύουν, όμως, τις κατηγορίες προβλημάτων που απασχολούν μέρος των επιβατών και επαναφέρουν το ζήτημα της ποιότητας εξυπηρέτησης εκτός αεροσκάφους.

Τι δείχνουν τα επίσημα στοιχεία της εταιρείας

Η εικόνα των αρνητικών αξιολογήσεων χρειάζεται να εξεταστεί παράλληλα με τα στοιχεία που δημοσιεύει η ίδια η Aegean στην ετήσια έκθεσή της για το 2025.

Σύμφωνα με την έκθεση, ο αριθμός των γενικών παραπόνων ανά 1.000 επιβάτες μειώθηκε από 3,99 το 2024 σε 3,05 το 2025. Τα παράπονα για αποσκευές παρέμειναν σχεδόν αμετάβλητα, από 1,41 σε 1,40 ανά 1.000 αποσκευές.

Η συνολική ικανοποίηση των επιβατών καταγράφηκε στο 4 στα 5 το 2025, έναντι 4,03 το 2024. Η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση εντός αεροσκάφους διαμορφώθηκε στο 4,26 στα 5.

Παράλληλα, η εταιρεία αναφέρει ότι το 2025 δέχθηκε 210.725 εισερχόμενες επικοινωνίες μέσω της φόρμας επικοινωνίας και 139.919 μέσω κοινωνικών δικτύων. Οι αριθμοί αυτοί αφορούν το σύνολο των επικοινωνιών και όχι αποκλειστικά παράπονα.

Στο τηλεφωνικό κέντρο, η συνολική ικανοποίηση καταγράφηκε στο 85%, ενώ η αξιολόγηση της ευγένειας του προσωπικού στο 93%.

Τα στοιχεία αυτά παρουσιάζουν μια διαφορετική εικόνα από εκείνη που προκύπτει από τις δημόσιες πλατφόρμες αξιολόγησης. Η απόκλιση μπορεί να συνδέεται με τη διαφορετική μεθοδολογία, το δείγμα και το γεγονός ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι συχνότερο να δημοσιοποιούν την εμπειρία τους.

Δεν αναιρεί, πάντως, την ανάγκη να εξετάζονται μεμονωμένα περιστατικά, ειδικά όταν αφορούν την απώλεια πτήσης και την επιβολή πρόσθετων χρεώσεων.

Τι προβλέπει η ευρωπαϊκή νομοθεσία

Ο Κανονισμός 261/2004 της Ευρωπαϊκής Ένωσης καθορίζει τα δικαιώματα των επιβατών σε περιπτώσεις άρνησης επιβίβασης, ακύρωσης πτήσης και μεγάλης καθυστέρησης.

Η Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας είναι ο αρμόδιος εθνικός φορέας για την εφαρμογή του κανονισμού στην Ελλάδα.

Η ευρωπαϊκή νομοθεσία προβλέπει συγκεκριμένα δικαιώματα για επιβάτες που έχουν επιβεβαιωμένη κράτηση και εμφανίζονται εγκαίρως για επιβίβαση, αλλά δεν γίνονται δεκτοί στο αεροσκάφος χωρίς νόμιμη αιτία. Ωστόσο, δεν καλύπτει με τον ίδιο τρόπο όσους δεν προσέρχονται εγκαίρως στην πύλη.

Γι’ αυτό και η ακριβής ώρα προσέλευσης των επιβατών της πτήσης προς Αλεξανδρούπολη έχει καθοριστική σημασία.

Εάν αποδειχθεί ότι βρίσκονταν στην πύλη πριν από το προβλεπόμενο όριο, τότε θα πρέπει να εξεταστεί εάν πρόκειται για απλή μη προσέλευση ή για περίπτωση άρνησης επιβίβασης, με βάση τα πραγματικά περιστατικά.

Η διαδικασία προβλέπει ότι ο επιβάτης πρέπει αρχικά να απευθυνθεί γραπτώς στην αεροπορική εταιρεία. Εφόσον δεν λάβει ικανοποιητική απάντηση, μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας.

Το ζητούμενο είναι η εξυπηρέτηση

Η Aegean αποτελεί μία από τις σημαντικότερες ελληνικές αεροπορικές εταιρείες, με εκτεταμένο δίκτυο εσωτερικού και εξωτερικού. Η λειτουργία της, όπως και κάθε αεροπορικής εταιρείας, προϋποθέτει αυστηρούς κανόνες και συγκεκριμένα χρονικά περιθώρια.

Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση των επιβατών μπορεί να περιορίζεται στην επίκληση των όρων μεταφοράς.

Το σημερινό περιστατικό θέτει ένα απλό αλλά ουσιαστικό ερώτημα: Εάν ένας επιβάτης έχει κάνει check-in, βρίσκεται στον χώρο αναχωρήσεων και υποστηρίζει ότι προσήλθε εγκαίρως στην πύλη, ποια προσπάθεια γίνεται για να εντοπιστεί και να ενημερωθεί πριν αποκλειστεί από την πτήση;

Και εάν τελικά χάσει την πτήση, είναι εύλογο να ακυρώνεται αυτομάτως και η επιστροφή του, χωρίς να έχει προηγηθεί διερεύνηση των συνθηκών;

Η τεχνολογία μπορεί να έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο ταξιδεύουμε. Οι ηλεκτρονικές κάρτες επιβίβασης, οι εφαρμογές και οι ψηφιακές οθόνες διευκολύνουν τις διαδικασίες. Δεν μπορούν, όμως, να υποκαταστήσουν πλήρως την ανθρώπινη εξυπηρέτηση και την έγκαιρη ενημέρωση.

Γιατί, τελικά, η αξιοπιστία μιας αεροπορικής εταιρείας δεν κρίνεται μόνο από το εάν το αεροσκάφος αναχωρεί στην ώρα του. Κρίνεται και από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει τον επιβάτη όταν κάτι δεν πηγαίνει σύμφωνα με τον προγραμματισμό.

Η «Πελοπόννησος» και το pelop.gr σε ανοιχτή γραμμή με τον Πολίτη

Η φωνή σου έχει δύναμη – στείλε παράπονα, καταγγελίες ή ιδέες για τη γειτονιά σου.

Viber: +306909196125

Στείλε μήνυμα στο Viber

Ακολουθήστε μας για όλες τις ειδήσεις στο Bing News και το Google News